Prof. Dr. Mahmut Arica
Prof. Dr. Mahmut Arica
Customer Experience durch Virtual und Augmented Reality

"Virtual und Augmented Reality sind in besonderem Maße geeignet, Kunden interaktiv, multisensual, erlebnisorientiert und emotional anzusprechen."

– Prof. Dr. Mahmut Arica, HS Fresenius

Entscheidende Marktfaktoren für die digitale Transformation sind

  • technisch fortschrittliche und erschwingliche Geräte,
  • die von der Digitalisierung hervorgerufene Disruption am Markt und
  • die Veränderung der Kundenbedarfe und -erwartungen an ein Produkt.

Während beinahe 90 % der Unternehmen die Digitalisierung als Chance wahrnehmen, steht besonders der stationäre Handel den Veränderungen kritischer gegenüber. Dennoch setzen viele Hersteller neue Technologien kaum ein, obwohl deren Rolle für die Wettbewerbsfähigkeit erkannt wird.

Für den Erfolg eines Unternehmens in der digitalen Transformation ist es sinnvoll, sich initial entweder auf die Geschäftsprozesse oder die Geschäftsmodelle zu fokussieren. Das bedeutet, die Kosten für die eigene Wertschöpfungskette zu reduzieren oder durch neue Produkte bzw. Vertriebsstrategien die eigene Wertschöpfung zu steigern. Weitere Bereiche der Digitalisierung (Aufbau agiler Unternehmensstrukturen etc.) können sukzessive folgen.

Virtual und Augmented Reality sind in der Digitalisierung die beiden Top-Themen der nächsten Jahre, denn sie sind bestens geeignet, Kunden interaktiv, multisensual, erlebnisorientiert und emotional anzusprechen. Allerdings ist es wichtig, die digitale Technologie an die gesamte Organisationsstruktur anzupassen. Hierfür sind innovative Strukturen notwendig.

Käufer nutzen immer mehr Kanäle (z. B. Internet, stationärer Handel, Social Media) für ihr Einkaufserlebnis. Diese Verschmelzung der verschiedenen Kanäle wird Omnichannel-Einkauf genannt. Entsprechend ist es sinnvoll, nicht nur beim Kauf, sondern an jeder Kundenschnittstelle, auch im Service, einen Mehrwert durch digitale Technologien anzubieten.

Obwohl der allgemeine Trend zum Online-Einkauf ungebrochen ist, bevorzugen Kunden aufgrund von haptischen Erlebnissen für verschiedene Warengruppen den stationären Handel. An dieser Stelle bieten z. B. Augmented oder Mixed Reality Leuchtenherstellern neue Möglichkeiten, Kunden für sich zu gewinnen. Denn Produkte werden zukünftig direkt bei den Herstellern gekauft, da Kunden nicht mehr den Mehrwert in Zwischenhändlern sehen. Um ein ganzheitliches Kauferlebnis zu ermöglichen, ist die Koordination bzw. Orchestrierung der durch digitale Technologien geschaffenen besonderen Erlebnisse als konsistentes und für Kunden unterhaltsames Gesamtkonzept wichtig.

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